土氣-心有不滿的員工是你製造出來的嗎？

心有不滿的員工是你製造出來的嗎？

Are You Creating Disgruntled Employees?

你當然無法做得讓每個員工都滿意，所以企業有必要嘗試做到皆大歡喜的地步嗎？我們最近的研究得到的證據顯示，答案真的是有必要。或者，我們的證據顯示，經理人太早就放棄心生不滿的部屬，導致他們的生產力低於可能的水準，並在這個過程中，使得公司暴露在不必要的竊盜和洩漏機密的風險之中，並且推高人事流動成本。

什麼原因導致員工心懷不滿，以及你可以做些什麼事，以避免這種情形發生？為了找到答案，我們把目標針對資料中最不快樂的員工。我們的資料庫有160,576名員工，工作滿意度最低的員工占6%，他們對主管的360度評鑑也表現出最低的投入水準。我們的研究對象是除了這些人，經理人手下也有滿意程度最高的部屬。因此，我們找到的一群領導人，同時管理著非常不快樂和非常快樂的部屬。

資料呈現的結果相當清楚：這個世界上絕對有「主管的愛將」這種人存在。而且，雖然有人不同意我們發現雙方都有錯，也就是心有不滿的員工，一部分的不快樂確實是自己造成的；我們卻在分析中不斷發現，他們的抱怨不無道理。主管對待心有不滿的部屬，的確和他們對待非常滿意的部屬不同。此外，當經理人開始以相同的態度對待心有不滿的部屬和其他每個人，部屬的行為很快就會改善。

我們的研究結果指出一條明確的路，能將心有不滿的員工拉回來。尤其是我們調查中的不快樂群體，強烈同意他們覺得（我們也同意）領導人需要改進的六大領域：

‧多鼓勵我。當我們請不快樂的6%員工指出他們認為主管需要展現的最重要技能，首要的反應是「鼓舞和激勵他人」。經理人經常以負面的語氣和心懷不滿的部屬講話。他們認為再怎麼鼓舞這些人，都是左耳進右耳出，於是什麼鼓勵的話也不說，結果他們的預期便自我實現。但我們的資料顯示，經理人應該採取相反的看法：更努力鼓舞這群人；維持正面的談話；期待那些部屬會有最好的表現，而不是最糟的表現。

‧更信任我。不快樂的部屬和主管彼此不信任，也許不叫人意外。恢復信任的關鍵，是面對彼此的時候，相信對方能夠改變。我們建議經理人先行動，努力了解部屬的問題。接著，在雙方致力改善關係的同時，他們必須努力維持一致性。也就是，經理人必須設法公平對待所有的部屬，而且雙方必須盡力做到他們表示會做的事。日積月累下來，信任感自然與日俱升。

‧對於我的職涯發展感興趣。一個人努力工作，領得薪水，只能算是擁有一份工作。但如果這個人努力工作，除了領得薪水，也學到新的技能，那麼他便有一份職場生涯。職涯的發展不應該只限於潛力高的部屬。在分配吃重的任務時，別讓表現不好的人置身事外。這種作法或許有違直覺。

‧當我是自己人。溝通是非常根本的管理職能，因此這個責任必須完全由經理人執行。優秀的溝通者會把三件事情做得很好。第一，他們分享資訊，並且讓每個人充分獲得資訊。第二，他們會問好問題，徵求別人（其他所有的人）的意見和觀點。第三，他們傾聽，而且不只聽他們喜歡的人講的話。

‧對我更誠實一點。人都想知道自己真正的工作表現是好或壞。不受寵愛的人，或許比較受主管關愛的人，更想知道。他們想知道為什麼自己表現不好，也希望能有改善的機會。但最底層6%的部屬，往往覺得主管沒有誠實回饋他們，以「你的表現還算不錯」之類的說法，輕描淡寫搪塞過去，而事實上他們的表現並沒有那麼好。此外，許多人表示，主管並沒有兌現他們的承諾（「如果你準時完成這項計畫，那麼……」）。誠實相待是營造好關係的基礎。

‧多找我聊聊。為了和心懷不滿的員工改善關係，經理人能做的任何事情，都有重大的正面影響。主管偏袒某些部屬的最具體形式有：我們的資料顯示，經理人比較常和他們喜歡的人共進午餐、比較常和這些人閒聊家常（談孩子、運動等）；他們知道這些部屬較多的私事。這是理所當然，但在比較不受寵的人心裡，會感覺受到排擠。經理人如果稍加努力，將他們的注意力分散到更多的部屬身上，可望產生很大的影響。

領導人一談到不喜歡（以及心有不滿）的部屬，脫口而出的反應往往是：「那是他們自己的錯！」我們的研究指出，情況不見得總是如此（而且往往不是全貌）。在你著手安排你不滿意的部屬走路和使組織承受數千美元的人事流動成本之前，不妨想想可以如何對待這些人。

如果不是為了他們，也請為其他每個人著想。布列顛哥倫比亞大學最近發表在《人力資源期刊》（Journal of Human Resources）的研究顯示，親眼見到職場霸凌的人，不滿之情不下於受害者，辭職不幹的可能性一樣高。所有的部屬都希望領導人懂得如何鼓舞和激勵他們、給他們發展的機會，並以每個人應得的尊重和尊嚴對待他們。

人的一生有三分之一（有時更多）待在職場。當關心每個部屬發展機會的優秀領導人營造出良好的工作環境，部屬便沒有抱怨的空間。（羅耀宗譯）

約瑟夫．霍克曼（Joseph Folkman）

領導發展顧問公司曾格霍克曼（Zenger/Folkman）的總裁。《哈佛商業評論》2011年10月號「讓自己舉足輕重」（Making Yourself Indispensable）一文的共同執筆人，也是即將出版的《如何傑出：放大你的優點，成功領導他人》（How to Be Exceptional: Drive Leadership Success by Magnifying Your Strengths）一書（McGraw-Hill, 2012）的共同作者。

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