2016/7/5

談判的祕訣在讀懂臉部表情

The Secret to Negotiating Is Reading People’s Faces

原文請見：The Secret to Negotiating Is Reading People’s Faces 
更多主題文章：談判、自我管理、情緒智慧、棘手談話
更多作者文章：卡夏．威索斯基（Kasia Wezowski）

大多數人都自認是理性決策的人，但許多研究卻顯示，在協商談判時，情緒扮演了極重要的角色。如果你只專注在你的談判對象所說的話，而不能理解他的感受，你很可能就無法達成所有可能達成的協商結果。

當然，經驗豐富的談判人員知道如何隱藏自己真正的感受。他們會小心挑選字句、聲調、肢體語言和臉部表情。在一般人眼中，他們看起來保持中立不偏頗的立場，而且不帶感情。或者，若他們覺得假裝呈現出某種情緒就可以強化自身利益，他們就會裝出那種情緒，而且表現得像是真的情緒一樣。

然而，即使和你協商的人刻意設法隱藏情緒，還是有辦法讀出他們真正的情緒。秘訣在於留意人們在感到強烈情緒時，不自覺流露的細微表情。如果你知道要留意哪些細微表情，這些表情就能立即誠實地呈現對方內心的感受。

以下是一些細微表情的常見例子（由我和我的先生、同時也是我的事業夥伴派屈克‧威索斯基［Patryk Wezowski］共同示範）：

如你所見，從靜止的照片判讀表情背後的意涵，相當簡單。但在現實生活中，如果談判的事宜事關重大，而細微表情出現的時間只有約1/25秒，情況就全完不同了。

我從事肢體語言研究和訓練多年，根據這些經驗發展出一套理論，認為影響談判人員或銷售人員表現優異或普通的關鍵因素，就在他是否有能力讀懂這些細微表情，判讀對方對於想法或提案的內在反應，然後有技巧地把那些內心感受引導到自己想要的方向。

為了測試這個理論，我們設計了兩支影片做實驗，以衡量受試者解讀這些臉部表情的能力。

第一個研究的受試者是卡奈克文具公司（Karnak Stationary Company）的銷售人員，我們比較那些銷售人員的影片測試分數與他們的實際業績，結果發現得分高於平均分數的人，銷售業績明顯高於其他同事。第二個實驗的對象是義大利羅馬BMW展售中心的銷售人員。我們發現，業績好的人（最近一季賣出超過六十輛車）測驗分數幾乎是業績較差的人的兩倍。我們的結論是：高成效的談判人員，似乎也較會判讀細微表情。

好消息是，這種能力不是有就有、沒有就沒有，其實是可以學習而得，也能夠變得愈變愈強，只要你依照以下簡單原則，透過練習測試還有累積實際談判經驗來訓練：

1. 注意臉部：

下次你在談判中提出重要問題時，專心注意對方的臉，至少要花四秒觀察，而不是只聽他回答的內容。

2. 說個故事：談判的人在說話時，比較容易掌控自己的臉部表情。所以，不要問太多開放式的問題，而是直接向對方說明你想要什麼，或是說另外一位談判人員的故事，而另外這位人員擔心的事項與對方類似，然後留意對方聽你說話時的反應。他們會稍微降低防衛心，你就能看到他們對你說話內容的真實反應，而了解他們的反應，可以引導接下來的談話內容走向。

3. 提供多個選擇方案：當你向對方提出幾個選擇時，他們的細微表情會透露出他們偏好哪個方案，有時在他們意識到自己的偏好方案之前，臉上的細微表情就會先透露出他們的偏好了。你應仔細觀察，他們的臉會透露出他們對每個選項的反應。

實際演練時，情況可能是這樣：

假設你是諮詢顧問，正為你提供的服務報價：「針對你的需求，我們對這個專案顧問費的報價是十萬美元。」如果此時你看出這位潛在客戶的細微表情顯示厭惡，你就可以毫不停頓地立即根據他的反應調低價格：「但因為我們很希望和貴公司有長期的合作關係，而且很有興趣你們公司的發展方向，所以我們可以幫你打個七五折。」

那如果反過來，在你首度報價後，你在潛在顧客的臉上讀到快樂或輕視的神情，又該怎麼辦呢？也許對方本來預期你會報更高的價格，或是懷疑你提供的並不是較高階優質的服務。你可以迅速反向調整報價：「剛剛所說是包含了X和Y的基本服務費用。針對你的案子，我另外還推薦你考慮我們一整套的服務，內容包含A、B和C，總價接近十五萬美元。」

留意別人臉上的細微表情，你就能偷偷針對你談判對手無意間流露出的感受，做出適當回應，確保你掌控雙方的對話，創造更好的談判結果。（陳佳穎譯）